質(zhì)量事故無疑是任何企業(yè)都不愿發(fā)生的事情。
但是，任何事情不都是絕對的，有時(shí)就因?yàn)楣ぷ魅藛T一個(gè)開小差、質(zhì)檢員的一次僥幸，就可能引發(fā)一次質(zhì)量事故。
那么，公司發(fā)生質(zhì)量事故之后，總經(jīng)理、質(zhì)量部、銷售部、生產(chǎn)車間......這些部門都是什么反應(yīng)？一起來看看質(zhì)量事故發(fā)生后的難題。
A公司是一家制造企業(yè)，以大型工程機(jī)械產(chǎn)品為主，其品牌和價(jià)格均具有市場競爭力，擁有不少老用戶。
自從和銀行合作開展了工程機(jī)械購買“按揭業(yè)務(wù)”，市場需求被進(jìn)一步激發(fā)出來，訂單連連不斷。A公司的車間也一直處于加班加點(diǎn)的生產(chǎn)狀態(tài)。
然而，樂極生悲.
5月的一天，上午10點(diǎn)，銷售部王經(jīng)理突然接到某地區(qū)經(jīng)銷商徐某打來的電話：“王經(jīng)理，有個(gè)客戶反映他們不久前購買的你們公司生產(chǎn)的工程機(jī)械車，在使用過程中吊車的車臂突然斷裂，而當(dāng)時(shí)吊車承載量并未超過額定的最大承載量。我們現(xiàn)在已經(jīng)派維修人員趕到事故現(xiàn)場了，我估計(jì)需要把機(jī)車拖回來，重新修理才行。現(xiàn)在我最擔(dān)心的是其他的工程機(jī)械車會不會有問題？這個(gè)月我們銷售了六臺同型號的機(jī)車，你們趕緊讓質(zhì)量部門查查，要確保沒有問題才行。萬一讓其他客戶知道了，那些還沒有提貨的機(jī)車肯定會被退貨的。”
放下電話，銷售部王經(jīng)理一時(shí)不知道該怎么辦才好：“不向上匯報(bào)吧，這么大的事情，自己做不了主，也不知道該怎么辦；向上匯報(bào)吧，公司肯定要鬧翻天的。”
思來想去，王經(jīng)理決定還是應(yīng)該往上報(bào)，把這個(gè)難題交給總經(jīng)理去處理吧，反正自己是銷售部門，應(yīng)該沒有什么責(zé)任。
總經(jīng)理得到消息后，立即通過辦公室把這次的產(chǎn)品事故告知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并通知全體中高層管理人員于下午兩點(diǎn)鐘在一層的會議室召開緊急會議，集中討論這件事情的處理辦法。但隨著事故的內(nèi)部公開，幾乎所有人都知道了這件事情，A公司立刻炸開了鍋。
下午兩點(diǎn)鐘未到，各個(gè)部門的蒞會者都已集中在了會議室里，議論聲、爭論聲不斷，這情景大別于以往的任何會議。
隨著總經(jīng)理的到來，會議室也霎時(shí)安靜下來。
總經(jīng)理先是掃視了一遍各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，在沉默了幾秒鐘之后說：“這次的機(jī)車斷臂事故想必大家都已清楚，我不再多言，只想聽聽各部門負(fù)責(zé)人關(guān)于這個(gè)事故的看法。”
會議室一陣沉默。
半分鐘后，質(zhì)量部張經(jīng)理首先發(fā)言：“我先來說一下。聽到這件事情后，質(zhì)量部立即把之前的檢驗(yàn)記錄重新翻看了一遍。根據(jù)檢驗(yàn)記錄，我們完全是按照標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)程序、以及設(shè)計(jì)部給出的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)的，所有的檢驗(yàn)記錄都非常完善。所以從檢測上來講肯定是符合規(guī)范的，我們隨時(shí)可以接受檢查。至于為什么會出現(xiàn)這種質(zhì)量事故，質(zhì)量部的確沒有找到原因。”
在質(zhì)量部發(fā)言完畢后，車間負(fù)責(zé)人李經(jīng)理也發(fā)表了自己的看法：“生產(chǎn)部門完全是按照工藝要求和設(shè)計(jì)參數(shù)來進(jìn)行加工、生產(chǎn)的，而且質(zhì)量部的檢驗(yàn)也完全合格，所以我覺得對于這次的事故我們沒有直接責(zé)任。但是我想，產(chǎn)品從小噸位升級到大噸位，不會單純地改改參數(shù)那么簡單吧。承載量上升一倍，對動力的要求，對力臂的要求等都需要實(shí)際測試才行。而我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)工作就是改改參數(shù)，測試也是做做樣子，根本沒有到工地現(xiàn)場實(shí)地試車，這樣怎么能保證設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)和成品的市場運(yùn)用呢？今天出現(xiàn)這種事故，設(shè)計(jì)部門應(yīng)該難逃干系。”
聽到生產(chǎn)部門把事故的責(zé)任推到了設(shè)計(jì)部，設(shè)計(jì)部劉經(jīng)理坐不住了：“首先，我必須告訴大家的是所有產(chǎn)品都是經(jīng)過無數(shù)測試、計(jì)算才投入生產(chǎn)的。就像這款大噸位的機(jī)車，我們總共開發(fā)了兩年，在正式投產(chǎn)以前，無論是實(shí)驗(yàn)室力矩測試，還是現(xiàn)場實(shí)地測試，我們都做得非常充分，所有的技術(shù)參數(shù)也都符合要求。非要說是設(shè)計(jì)部門的責(zé)任我不能接受，要我說還是生產(chǎn)中的問題大一些。這幾個(gè)月，訂單增多，車間也一直在趕工。有幾次我們的工藝師到車間視察，當(dāng)時(shí)就指出有些工人為了求快根本沒有按照標(biāo)準(zhǔn)工序做，很多零配件加工精度也沒有達(dá)到我們的要求，必須重新返工。但到最后質(zhì)檢居然也過關(guān)了。”
銷售部王經(jīng)理也按耐不住，不禁發(fā)發(fā)牢騷：“據(jù)我所知，這幾個(gè)月工期趕得實(shí)在太緊，質(zhì)量管理部的檢驗(yàn)大多做做表面文章，蓋個(gè)戳，貼個(gè)產(chǎn)品合格標(biāo)志就允許出貨了。聽說，檢驗(yàn)人員忙不過來的時(shí)候還讓車間開車的工人幫著檢驗(yàn)、記錄數(shù)據(jù)呢。自己給自己檢驗(yàn)，哪里有不合格的道理？”
看到這種情景，總經(jīng)理不得不打斷大家的發(fā)言：“我們的產(chǎn)品出了問題，這個(gè)責(zé)任肯定是要追究的，找到問題的癥結(jié)，也是處理問題的關(guān)鍵。我想不管是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)還是質(zhì)檢都難逃干系。我會派出專門的事故調(diào)查小組針對這次產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查。接下來我想聽到的是如何處理這次危機(jī)，如何應(yīng)對我們的經(jīng)銷商、客戶、媒體，甚至是競爭對手。”
銷售部王經(jīng)理一馬當(dāng)先：“我們應(yīng)該主動聯(lián)絡(luò)媒體，否則不出三天，我們的競爭對手也會把這件事捅到媒體去，到時(shí)候更麻煩，所以決不能被動等待。而且這件事很可能會影響我們下個(gè)月的訂單，就連現(xiàn)在沒有提貨的訂單也有可能被退貨。經(jīng)銷商那邊也都在等我們的消息。我們應(yīng)該怎么回復(fù)經(jīng)銷商呢？”
經(jīng)營管理部鄧經(jīng)理說：“我看應(yīng)該先組建一個(gè)危機(jī)處理小組，負(fù)責(zé)處理這件事，我們不能所有人都撲在這件事情上，公司仍然需要正常運(yùn)營。我不太贊成公開事故，這樣會影響我們的品牌形象，也會產(chǎn)生大量的召回和維修費(fèi)用。而且公開事故，我們本地的媒體宣傳可以保證是正面的，但以往我們并沒有和其他地區(qū)的媒體有太密切的聯(lián)系，恐怕不能控制報(bào)道的傾向性。”
銷售部王經(jīng)理有些不太贊同：“我覺得還是主動發(fā)布消息比較好，以免競爭對手對外散布更加不利的消息。而且，我們對經(jīng)銷商應(yīng)該要有交待，萬一出現(xiàn)相同的事情，涉及人員傷亡，那責(zé)任就更大了。我們可以先和政府、媒體通個(gè)氣兒，在報(bào)紙上發(fā)表聲明，表明我們產(chǎn)品是安全的，再讓公關(guān)部找些關(guān)系資源，通過檢查機(jī)構(gòu)出示一份產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。同時(shí)，集中專家力量找出問題所在，派售后服務(wù)人員挨家維修。我這邊可以提供所有購買該產(chǎn)品的客戶名單。我也認(rèn)為把機(jī)車拖回維修，成本太高。”
公關(guān)部門楊經(jīng)理說道：“找關(guān)系沒問題，對外公關(guān)的事情我全權(quán)處理。但在沒有確定最終的處理方法之前，希望所有人暫時(shí)停止傳播這件事情，對經(jīng)銷商方面暫時(shí)不予答復(fù)。”
面對大家的討論，總經(jīng)理陷入了沉思：“時(shí)間緊迫，事故原因必須盡早查明。對于外界，包括客戶、經(jīng)銷商、媒體、競爭對手，我們都需要給一個(gè)交待，對于已售機(jī)車的處理問題也擺在眼前。是采取公開的態(tài)度還是將事情壓住私下處理，大家也都在等我的一個(gè)決定。大家的說法各有各的道理，盡管別的公司處理危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)可以拿來借鑒，但并非完全適宜于自己的企業(yè)。這件事情處理得好，企業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)危為安，還可以更上一層樓；處理不好，則會讓企業(yè)發(fā)展陷入僵局。到底我應(yīng)該做出怎樣的決定呢？”